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Les approches constitutives à l’épreuve du terrain. Constituer ou rendre malléables les textes

The constitutive approach and the field work test. The constitution or the malleabilization of texts
La enfoque de la constitucion a la prueba del campo : la constitucion o la maleabilisacion de los textos?
Alexia Jolivet
p. 82-99

Résumés

Nous nous concentrons sur la notion de texte, entrevue comme relevant d’un processus de stabilisation. Cette fixité du texte est travaillée par l’Ecole de Montréal par le concept d’agentivité, - parce que stable, le texte est à même de faire circuler l’action. Nous cherchons à prolonger cette perspective en soulignant que derrière les jeux d’agentivité se jouent des jeux de pouvoir. Sur la base de l’étude d’un processus de certification d’un établissement de santé, nous montrons dans quelle mesure les textes, à la fois dans leur dimension significative et agentive, sont au cœur de formes de « malléabilisation », représentatives de processus de régulation du sens, qui établissent la dimension organisante de la communication à nos yeux.

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Notes de l’auteur

Nous remercions les évaluateurs ainsi que les coordonnateurs de ce numéro pour leurs remarques pertinentes et enrichissantes.

Texte intégral

1Lorsque l’on énonce « les organisations sont constituées par, dans et à travers la communication », il est possible de s’interroger, principalement, à deux niveaux : épistémologiquement par une réflexion centrée sur la place de la communication en tant que principe générateur du social, pragmatiquement en observant de manière fine quels sont les tenants et aboutissants de ce processus constitutif. Nous nous rattachons ici à la seconde perspective en nous posant une question simple : concrètement et empiriquement, quels sont les ressorts et les modalités conversationnelles de cette ‘constitution’? Nous appréhendons la communication dans le prolongement de Quéré (1988) en tant que processus « d’intelligibilité et d’assignabilité » qui régulent des formes « d’ajustements réciproques » entre des partenaires au cours d’une interaction. La communication est un « faire sens » (Weick, 1995, traduction de sensemaking) ; or, il nous semble que le terme ‘faire’ est aussi important que celui de ‘sens’. Le ‘sens’ est à la fois ces significations générées, mais aussi, dans une seconde acception du terme, cette direction donnée. Nous faisons l’hypothèse que la dimension constitutive et organisante de la communication repose sur cette double dimension, qui suppose des formes de mise en intelligibilité du réel, mais aussi de régulation (le ‘faire’ de ‘faire sens’ nous rappelle que la communication est une activité, un agir) et d’orientation du sens.

2Pour cela, nous nous concentrons sur la notion de texte, approchée comme relevant d’un processus de stabilisation. Cette fixité du texte est travaillée par l’Ecole de Montréal (Taylor, Van Every, 2000, Cooren, Robichaud, 2010) par le concept d’agentivité, – parce que stable, le texte est à même de faire circuler l’action et de marquer une différence dans l’action. Nous cherchons à prolonger cette perspective en soulignant que derrière les jeux d’agentivité se jouent des jeux de pouvoir. L’autorité du texte est alors relative à la capacité des acteurs à jongler avec son agentivité. Sur la base de l’étude d’un processus de certification d’un établissement de santé, nous montrons dans quelle mesure les textes, à la fois dans leur dimension significative et agentive, sont au cœur de formes de « malléabilisation », représentatives de processus de régulation du sens, qui établissent la dimension organisante de la communication à nos yeux.

3Par la mise en complémentarité de la théorie montréalaise avec des théories françaises issues de la sociologie de l’organisation, celles du « travail d’organisation » (De Terssac, 2003, De Terssac, Bazet, 2007), nous interrogeons ainsi le rapport « texte/conversations » au regard de la capacité des acteurs à rendre un texte fixe ou malléable, au gré des interactions et conversations et ainsi à réguler l’organisation.

L’Ecole de Montréal : un manque d’organisation ?

4L’Ecole de Montréal se caractérise par sa détermination à analyser le lien communication-organisation, sous forme d’équivalence. Elle inscrit son questionnement dans une approche processuelle de l’organisation comme produit et résultat, en envisageant non plus la communication dans les organisations, mais la communication produisant l’organisation (Cooren, Robichaud, 2010). Elle se présente actuellement comme l’un des contributeurs les plus actifs des approches dites « constitutives de l’organisation » (Bisel, 2010, Reed, 2010).

Une approche bidimensionnelle de la communication

5Nous distinguons deux générations de travaux au sein de l’Ecole de Montréal. La « première », portée fondamentalement par J. Taylor et E. Van Every (Taylor, Van Every, 2000 ; Cooren et al., 2006), argumente sur le principe que l’organisation ne peut seulement être enactée qu’à travers les processus de communication et de sensemaking des individus – l’organisation est alors une réalité en continuelle émergence, se définissant en tant qu’organizing (le processus d’organiser). S’inspirant des travaux d’Austin ainsi que de l’ethnométhodologie et de l’analyse de conversation instiguée par Sacks et Schegloff (1974), les auteurs soulignent que le langage dans sa dimension performatrice n’est pas seulement description mais aussi réalisation de l’organisation. Le cadre théorique de cette école repose sur une vision bidimensionnelle de la communication : i) la conversation est cette activité langagière par laquelle les individus interagissent et coordonnent leurs actions ; toujours située, elle est inséparable du contexte dans lequel elle se déroule ; ii) la notion de texte est nécessaire dans la mesure où ces conversations, en elles-mêmes, sont dépourvues de sens. Le texte est ce qui permet de rendre lisible et interprétable les interactions, et de manière plus large l’organisation. Il est une manifestation de la capacité à faire sens des individus rétrospectivement et réflexivement. Il permet de se dégager de l’ici et maintenant de la conversation, devenant un objet discursif qui circule au travers des multiples conversations imbriquées. Le texte a une capacité de délocalisation : il a une vie au-delà de la situation dans laquelle il a été produit. Le texte précède donc la conversation et est retravaillé au sein même de la conversation. Il est cet ensemble temporairement fixe de signification.

6La « seconde génération » de l’Ecole de Montréal a prolongé ces travaux en ouvrant de nouvelles voies de réflexions : Cooren (Cooren, 2006), Robichaud (Taylor et Robichaud, 2004), Vasquez (Vasquez, 2009) entrevoient la constitution hétérogène de l’organisation et la prise en compte des artefacts et des technologies dans la nature hybride de l’action. Par cette perspective, ils développent des concepts destinés à comprendre l’action d’une scène sur une autre, la manière dont les acteurs font parler et agir d’autres scènes ou principes – concept de « ventriloquie » (Cooren, 2010), de « métaconversation » (Robichaud et al. 2004) ou encore la manière dont l’organisation s’ « espace » (Vasquez, 2009). C’est ainsi que, par une approche des plus latouriennes d’ouverture du concept de communication aux entités non-humaines (artefacts, textes, figures, architecture), ces auteurs réinterrogent nouvellement ce dernier sous le paradigme de l’action, notamment par le biais de la notion d’agentivité comme capacité à faire faire, ou à « faire une différence » (Cooren, 2006) dans le cours de l’action.

Quand l’agentivité devient un principe de régulation

  • 1 Nous distinguons deux phases d’agentivité : la phase pendant laquelle des acteurs cherchent à confé (...)
  • 2 Ce que F. Cooren (Cooren, 2013) appelle des processus d’autorité et d’autorisation.

7C’est l’approche que nous privilégions dans cet article qui, par le biais d’une analyse centrée sur la notion de texte, s’inscrit dans les deux tendances de travaux évoquées ci-dessus. Les deux générations de l’Ecole de Montréal problématisent en effet le rôle du texte comme agent de stabilisation. Le texte est cette entité qui transcende les espaces et le temps ; facteur d’objectivation, il a cette propriété de rester, de durer, de « main-tenir » – une capacité concourant, par ailleurs, selon Cooren et Fairhurst (Cooren et Fairhurst, 2009) a donné une illusion de structure. Nous voulons creuser les tenants et les aboutissants de ce processus de stabilisation à deux niveaux : en en saisissant le comment et en en saisissant les enjeux, deux niveaux que nous regroupons et travaillons au regard de la notion de « travail d’organisation » (de Terssac, 2003). Nous proposons ainsi d’affiner notre compréhension de la relation « texte-conversation » en déterminant les méthodes interactionnelles en jeu pour transférer au texte cette capacité d’objectiver et de stabiliser. Toutefois, cette approche descriptive du comment ne peut être fertile sans être mise en regard des enjeux soulevés par ces jeux de stabilisation. F. Cooren aborde principalement la problématique de la stabilisation en la reliant à ces effets : l’agentivité, qui peut être appréhendée comme une des conséquences de la capacité du texte à pouvoir se transporter et donc à pouvoir véhiculer des formes d’actions à travers l’espace et le temps. Nous voudrions approfondir ce rapport stabilisation/agentivité de deux autres manières. D’une part en décortiquant de quelle manière la création de l’agentivité d’un texte peut relever d’une production collective ; les travaux actuels sur l’agentivité des textes étant principalement centrés sur la réception et l’action du texte dans l’interaction, nous voudrions nous situer en amont, et non en aval de l’agentivité, au moment de sa constitution potentielle1. D’autre part en problématisant cette notion d’agentivité au regard des enjeux organisationnels qu’elle soulève. Si le rapport agentivité/ stabilisation assoit en effet la possibilité de l’existence ontologique et concrète de l’organisation par le biais de la capacité des textes ou autres artefacts à relier les scènes d’interactions, à assurer la circulation de l’action dans les espaces et les temps de l’organisation – à faire tenir en quelque sorte –, elle met en jeu également la question du pouvoir. Et là où actuellement l’Ecole de Montréal propose une approche renouvelée de cette dernière notion, en travaillant notamment le rapport auteur/autorité, nous cherchons à y apporter un complément en entrevoyant la construction de l’agentivité comme relevant d’un processus de régulation par lequel les acteurs, en déterminant la nature, la forme et le degré de capacité des textes à agir et donc à stabiliser tel ou tel script au sein de l’organisation, s’insèrent dans une forme de négociation collective du sens de l’organisation. De ce point de vue, nous voulons aborder la notion d’autorité selon une approche processuelle de construction collective et distribuée2, processus relevant d’un « travail d’organisation » c’est-à-dire influant sur les formes organisationnelles et structurelles de l’entreprise et reconfigurant les rapports sociaux en jeu.

8Notre article vise ainsi à problématiser les notions de texte et d’agentivité tant dans leur « mécanique » processuelle d’émergence que dans les enjeux organisationnels plus méso de régulation. Le texte, dans la théorie de l’Ecole de Montréal, est cette entité qui circule, mais les conditions et les possibilités de cette circulation ne sont pas évoquées. Les caractéristiques agentives des textes sont conférées sous l’égide des dynamiques sociales qui déterminent l’importance du texte et, inversement, le texte cristallise cette dynamique sociale – une dimension insuffisamment mise en avant à nos yeux. Par exemple, comment certains textes temporaires, ponctuels, récurrents, deviennent-ils une fixation de sens durable et agentive ? C’est pourquoi nous proposons de mettre à l’épreuve la notion de « texte » à deux niveaux : par une confrontation empirique (observer le texte dans sa dynamique communicationnelle) et une confrontation théorique, en mettant en complémentarité l’approche Montréalaise plus descriptive avec une approche française plus critique de l’organisation, celle du « travail d’organisation » (de Terssac, 2003). Notre propos est de montrer le travail du texte au cœur des conversations, un ‘travail’ qui renvoie à la fois à ce processus par lequel on donne une forme à un objet tel le travail du fer ou du bois, mais aussi au « travail d’organisation » en tant que processus d’ajustement, de négociation d’un ordre préalable. Ce que nous appelons « les processus de malléabilisation des textes », entre jeux de mise à distance et de (dé)formation, sont alors révélateurs de processus de régulation de sens.

La malléabilité des textes comme participant d’une approche constitutive de la communication

9Notre objet de recherche (Jolivet, 2011) se porte sur la mise en place du processus de certification V2010, au sein d’un établissement de santé spécialisé durant la période janvier 2009 - janvier 2010. Nous nous intéressons plus particulièrement à la première phase de la certification, celle de rédaction du rapport d’auto-évaluation.

Le cas d’un processus de certification dans un établissement de santé : métatexte et texte local de la qualité

10Tous les quatre ans, la Haute Autorité de Santé (ci-après HAS) demande aux établissements de s’auto-évaluer par rapport à un ensemble de critères variés autour de la notion de qualité. A la suite de la réception du rapport, une visite d’experts établira si l’établissement peut être certifié. Pendant 6 mois, nous avons observé et enregistré une quinzaine de réunions – chaque réunion étant dédiée à un critère spécifique, pour lequel fut établie une cotation. Les réunions rassemblaient des membres du personnel aux fonctions différentes. Nous avons recueilli les documents intermédiaires de rédaction, les procédures, et les annotations et corrections de la cellule, ainsi que le rapport final. Nous avons étudié les réunions par une analyse qualitative sémantique et conversationnelle, fondée sur leur découpage en « phases » de textualisation et sur l’établissement de schémas narratifs conversationnels (Cooren, 2000).

11Nous définissons le manuel de certification, distribué à l’ensemble des établissements et dans lequel est rassemblé l’ensemble des critères à auto-évaluer, comme un métatexte (Mayère, Vasquez, 2012) de la qualité. Par métatexte, nous soulignons qu’il présente une conception spécifique de la qualité agissant comme nouveau cadre d’analyse des pratiques soignantes. Par là-même, il porte une forme d’organisation préalable s’appliquant à l’ensemble des établissements de santé, il se distingue donc par sa dimension prescriptive. Lors de notre étude (Jolivet, 2011), nous avons déterminé, sur la base des travaux d’Ogien (Ogien, 2009) trois figures de la qualité composant ce métatexte, trois logiques en tension : i) une figure de la qualité en valeur, renvoyant à la qualité comme impératif moral ;; ii) une figure de la qualité gestionnaire apparentant la qualité à une forme d’objectivation et de mesure des pratiques (en lien avec les démarches qualité) ; et iii) la qualité-norme appréhendant la qualité comme relevant d’un processus de mise en conformité pour l’établissement. Ce métatexte entre en tension avec le texte local de la qualité. Le texte local représente l’ensemble des significations autochtones données à la qualité au sein de chaque établissement, préexistantes à la certification.

12Le « travail d’organisation » (de Terssac, 2003, 2007) consiste en un ajustement entre un ordre préalable et le cours de l’action. La coordination dans le cours de l’action met en tension un cadre institué – les règles qui structurent l’organisation – et les pratiques sociales et professionnelles qui s’intègrent dans ce cadre en le construisant, en l’adaptant et en le modifiant. Dans le cas de nos réunions d’auto-évaluation, l’enjeu est de saisir dans quelle mesure, à la fois, la rédaction du rapport d’auto-évaluation et la systématisation d’un dispositif qualité, qui en découle, sont soumises à une appropriation par le personnel et à un jeu, par rapport à cette norme exogène que représente le manuel de certification. Nous nous interrogeons sur la portée normative de cette systématisation et, plus précisément, sur la forte performativité supposée de la figure de la qualité norme. Dans quelle mesure cette force normative trouve-t-elle un prolongement, une confirmation, un alignement ou une résistance ?

13Pour répondre à cela, nous faisons l’hypothèse que la rédaction du rapport d’auto-évaluation relève d’un travail d’organisation qui s’appuie sur un travail de traduction du texte local selon un métatexte de la qualité (manuel d’accréditation). Ce travail passe par une malléabilisation des textes.

Les processus de malléabilisation des textes, ou la mise à distance de la certification

14La rédaction du rapport d’auto-évaluation met en avant plusieurs formes de travail des textes locaux et globaux, qui traduisent les différents jeux des participants et les différentes marges de manœuvre du sens possibles lors du processus de certification. Au cours de l’observation des réunions de rédaction du rapport d’auto-évaluation, nous avons identifié quatre mouvements de malléabilisation des textes qui nous semblent significatifs : la reformulation, l’ajustement, l’instrumentalisation et la systématisation.

Mouvement de traduction et de reformulation : déformer le texte local

15Ce premier mouvement est de l’ordre de l’applicabilité. Il s’agit de rapprocher les textes. En reprenant la terminologie de G. de Terssac (de Terssac, 2003), l’ordre préalable cherche à marquer de son empreinte le cours de l’action. Adapté à notre thèse, il s’agit pour les participants de reconsidérer les pratiques au regard de la logique portée par la HAS. Ce mouvement est principalement marqué par le doute : doute sur la compréhension du métatexte, mais également doute sur les certitudes préexistantes concernant l’organisation, doute qui remet en cause l’évidence. La qualité gestionnaire suscite de nombreuses interrogations : à la fois terminologique (que signifie tel ou tel terme ?), mais également sur le fond. Citons ici l’anecdote de participants à qui il était demandé de prouver si « l’entourage est associé à la sortie du patient ». La qualité gestionnaire jugera que la sortie du patient est de qualité si des documents écrits attestent de ce souci pour l’entourage ; à l’inverse, les praticiens estiment qu’il est difficile de prouver cela dans la mesure où cette dimension échappe à toute formalisation. Elle relève du moment et de la pratique dans sa singularité. La qualité est dans l’acte, non dans l’écrit. Le doute s’inscrit alors dans l’acceptation de la logique proposée par la HAS, mais aussi dans la difficulté concrète de pouvoir répondre à des exigences de preuves, au risque d’être considéré comme résistant au processus de certification.

  • 3 Le processus de cotation consiste à évaluer les pratiques selon une grille de notation allant de A (...)

16L’appréhension de la logique gestionnaire se note plus précisément dans la capacité des participants à traduire les différentes formes de surgissement du texte local (narrations, descriptions, recensements des pratiques) en cotation3 (la note d’auto-évaluation). Ce processus de décontextualisation, de transformation d’une narration du vécu en un indicateur évaluatif inscrit dès lors les participants dans un mouvement national de standardisation et de gestion des pratiques du monde de la santé. Le mouvement accompli n’est pas seulement un mouvement de reformulation, il fait preuve d’engagement dans un processus national. La décontextualisation des narrations est un mouvement de désingularisation de la pratique qui de « pratique vécue » devient « cas soumis à une approche globale ».

17Les transformations du texte local ne reposent pas seulement sur une traduction en cotation, mais aussi sur la considération du texte local en lui-même qui est alors requalifié. La pratique en effet ne devient légitime et acceptable que par la mise en place d’un dispositif qui l’encadre, aux yeux de la certification. La crédibilité des actions entreprises semble reposer sur l’existence de procédures, donnant même parfois l’impression que les actions n’existent que par les procédures. Cette perspective est quelque peu nuancée par les participants, qui ne semblent pas adhérer à cette forme de causalité. En effet, dans la plupart des cas, ce qui pêche au regard de la HAS ce sont les étapes de formalisation et d’évaluation des pratiques. Les étapes de mise en œuvre étant généralement satisfaisantes, les participants émettent alors quelques doutes quant à la nécessité de mettre en place tout ce dispositif par rapport à une pratique qu’ils jugent correcte. Le jeu de requalification des pratiques, jugées de qualité non pas dans leur nature même mais par rapport à la présence ou non d’un dispositif d’encadrement, même s’il est accepté par les participants, a peu de prise auprès d’eux. Ainsi, cela ne travaille pas de manière radicale l’appréhension du texte local. Le texte local reste d’une certaine manière déterminé par sa localité.

L’ajustement du texte local pour préserver l’organisation : le jeu de la cotation 

18Le premier mouvement, que nous avons étudié ci-dessus, était un mouvement de rapprochement entre le texte local et le métatexte, par un jeu de traduction du texte local en cotation. Or, le processus de cotation peut lui-même être au cœur d’un second mouvement. La cotation devient un texte hybride, qui ne renvoie pas seulement à une application du métatexte sur le texte local mais, également, à une préservation du texte local au regard du métatexte. La cotation se présente alors comme ce texte de conciliation entre une logique locale et une logique globale.

19Si elle représente une qualification de l’organisation comme élément évaluatif, la cotation doit aussi entrer en concordance avec la vision de ceux qui s’évaluent. Si une première cotation s’avère décevante ou exagérée, le processus s’inverse : les membres de la cellule partent de la cotation qu’ils jugent la plus cohérente pour retravailler après le texte de l’organisation. Par exemple, à propos d’un critère évoquant la nécessité d’un audit à périodicité définie, ils créent une périodicité fictive et décident de passer de « partiellement » à « en grande partie » dans la mesure où cela ferait tomber en C la cotation générale du critère. « Tu te rends compte avoir un C sur l’identitovigilance ! » : l’exclamation est révélatrice de l’image que se donne le qualiticien du travail sur l’identitovigilance ; par conséquent, la cotation est modifiée. Si la cotation se présente comme un point fixe d’évaluation, sa fixité est somme toute relative aux participants. Ils construisent leur propre fixité selon une certaine malléabilité. La malléabilité du texte se traduit par la capacité des participants à proposer plusieurs interprétations à partir des mêmes éléments selon les résultats de jugements évaluatifs. A ce niveau, la représentation proposée par la cotation originelle, et donc par la grille de la HAS, est rejetée car insatisfaisante. La figure de la qualité-norme en devient prégnante, le personnel se focalisant sur les jeux de cotation, qui doit à la fois être représentative de la réalité de l’organisation telle que vécue et ne pas menacer l’organisation en se révélant trop mauvaise. Il s’opère alors cette régulation du sens qui travaille aussi bien la cotation que le texte local, lequel est alors modifié et ajusté à la cotation, non pas réelle mais voulue. Nous entrevoyons ici toute la malléabilité des textes. Néanmoins, dans ce rapport à la norme, même si le personnel en performe une certaine distanciation, il s’y soumet indirectement pour la contenter – l’internalisation de la norme, même en jouant avec, est de mise. Le rapport d’auto-évaluation est alors un texte intermédiaire qui permet de préserver l’organisation tout en la soumettant à une normalisation.

20Le principe de cotation relève d’un premier mouvement : donner un sens nouveau au texte local sur les bases d’un métatexte (c’est-à-dire évaluer les pratiques) ; un second mouvement apparaît : donner un sens au métatexte en jouant sur le texte local. (Par exemple : réinscrire le processus de rédaction dans la dynamique nationale évaluative et gérer l’image que les membres de l’organisation cherchent à véhiculer). Le travail d’organisation opère un glissement : l’enjeu n’est plus seulement une évaluation interne, mais les répercussions externes de l’évaluation. Le métatexte est considéré selon une nouvelle approche, ce qui déclenche un travail d’organisation en soi – ce travail sur la cotation et le texte local. Le travail de régulation de sens est alors une forme de préservation de l’organisation, mais aussi un ajustement d’une image interne, qui renvoie à l’organisation telle que vécue et non telle que révélée par les critères de la HAS. La marge d’autonomie travaillée ici repose sur un jeu de cohésion d’images et sur un ajustement de l’orientation du sens.

Détourner le cadre : l’instrumentalisation de la cotation

21Cette malléabilité peut aussi se transformer en une manipulation stratégique des éléments. La mise à distance du métatexte prend une nouvelle forme : le travail d’organisation se porte sur la dimension normative de la certification, sur le paramètre contraignant du cadre de certification. Les participants se réapproprient le dispositif de certification et l’utilisent afin d’encourager la direction de l’établissement à mettre en place des plans d’actions jusque-là laissés en attente. Dans ce travail de régulation, la relation texte local - métatexte est inversée : le métatexte est directement travaillé et, par ce biais-là, il est utilisé comme moyen afin de jouer sur le texte local préexistant et stagnant aux yeux de certains participants. Ainsi, ce n’est plus le texte local qui est transformé au regard du métatexte, mais l’inverse, le métatexte (la certification) est instrumentalisé au regard d’un texte local que certains estiment devoir faire évoluer.

22La dimension stratégique repose sur un glissement par lequel la certification n’est plus un objet mais bien un outil, afin de réaliser d’autres missions. C’est le cas pour les membres de la cellule qualité quand la rédaction du rapport leur permet de faire avancer la mise en place de dispositifs qualité. Ils utilisent la certification comme argument, en mettant en avant cette image externe de l’organisation qu’il s’agit de préserver, afin de mener à bien leurs propres tâches. Le rapport d’auto-évaluation n’est plus une simple description de l’organisation, une simple liste évaluative, mais devient un texte stratégique qui permet de remettre en intrigue l’organisation. Cette dimension stratégique reste l’apanage des membres de la cellule qualité. Le travail de régulation de sens consiste ainsi à ajuster le cadre, non pas en le déformant, mais en jouant sur un des paramètres qui le définit. En cela, la mise à distance du métatexte consiste à travailler l’ordre préalable de la certification.

Prendre le métatexte au pied de la lettre

23Si la rédaction du rapport d’auto-évaluation a montré des mouvements de mise à distance des textes, de « malléabilisation », la systématisation de la résilience, soit la mise en place d’un dispositif qualité comme suite aux résultats de cotation, relève dans une certaine mesure d’un mouvement presque inverse. En collant au métatexte de la certification par une application à la lettre des exigences de la HAS, les participants opèrent paradoxalement une mise à distance par rapport à la certification. L’excès de zèle se présente alors comme une barrière défensive. C’est une autre manière de jouer sur le cadre et de prendre à revers la certification car, en tant qu’outil d’incitation à la conformation utilisé par la HAS, la cotation relève d’une qualité-norme. La focalisation du personnel sur cette dernière génère une réappropriation selon laquelle la cotation n’apparaît plus comme un moyen d’évaluation permettant, dans un second temps, de réfléchir sur la mise en place d’un dispositif qualité, mais comme un but en soi. Cette perspective se trouve renforcée lors de la phase de mise en place d’un dispositif qualité faisant suite aux résultats de la cotation. Cette opérationnalisation est nuancée quant à la performativité qui lui est conférée. Le processus de certification incite en effet les établissements à mettre en place un mode de management par la qualité. Et dans cette perspective, ce qui est évalué par la cotation est moins la qualité en elle-même des pratiques que le stade de développement du dispositif qualité au sein de l’établissement. Les participants des réunions observées ont joué sur cette dimension : la cotation traduit l’existence ou non d’un dispositif qualité, il est donc nécessaire, aux yeux de la HAS, de prouver cette existence. Le dispositif qualité est alors entrevu dans sa dimension formelle, comme preuve d’une mise en conformité de l’établissement.

24Cette forme de systématisation travaille donc la dimension coercitive du cadre – une des dimensions qui fait du cadre un cadre. Les procédures sont formalisées puisqu’il est demandé qu’elles soient formalisées ; les indicateurs sont créés puisqu’une bonne cotation passe par cette étape. La mise en place du dispositif qualité acquiert ainsi une double fonction : assurer un encadrement des pratiques selon une approche gestionnaire, mais aussi – voire surtout – assurer une bonne évaluation de l’établissement. Le processus de certification est alors considéré comme but, pour lui-même, et non comme aide à la mise en place d’un dispositif qualité. La normalisation dans sa dimension formelle (sa dimension coercitive) prime sur une normalisation sur le fond : le fait d’évaluer prime sur le contenu de l’évaluation. La malléabilité et les marges de manœuvre ne reposent plus ici sur un jeu sur le texte lui-même, mais sur la relation entre l’application du cadre (et son résultat, soit la mise en place du dispositif qualité) et la performativité ou agentivité donnée à ce résultat par les participants. Le travail d’organisation consiste à déterminer quelle performativité les participants décident d’assigner au dispositif qualité : dans notre cas, la valeur du dispositif repose sur son existence en tant que preuve de participation à la certification et moins pour son rôle d’encadrement des pratiques. Ici, le travail d’organisation et de régulation de sens concerne donc la performativité donnée à l’ordre préalable (le texte de la certification). La distance au texte se joue paradoxalement dans le rapprochement (il s’agit de coller au métatexte) : le processus de conformité est d’une certaine manière détourné.

25L’étude de ces mouvements conduit à souligner trois formes de mise à distance des textes : i) mise à distance sur le fond par les jeux de reformulation des pratiques et de traduction en cotation ; ii) mise à distance ‘interactionnelle’ par la reprise des textes d’interlocuteurs en interlocuteurs ; iii) mise à distance agentive. L’observation du travail des textes local et métatexte nous permet, alors, de saisir le mouvement dissociatif accompli par les participants entre un processus d’auto-évaluation et le processus de réorganisation de l’établissement, qu’induirait l’évaluation. Les acteurs jouent sur des « marges de manœuvre » (Crozier, 1977) du sens.

Approche constitutive, travail du sens et pouvoir

26Généralement, les travaux autour du « travail d’organisation » montrent comment des membres de l’organisation mettent en place une forme de régulation autonome pragmatiquement en s’accommodant des contraintes horaires par exemple, ou en re-déterminant les tâches de chacun.

Les textes au travail

27De notre côté, la pratique observée lors des réunions était essentiellement de l’ordre d’une construction « intellectuelle » puisqu’il s’agissait de rédiger un rapport et de mettre en place des plans d’action. Notre étude du travail d’organisation s’est donc concentrée sur les ajustements de sens, sur les marges de manœuvre du sens. Nous avons pu interroger une facette peut-être moins travaillée jusqu’alors : le travail de régulation de sens au sein de processus communicationnels. Nous avons ainsi essayé de comprendre les spécificités à l’œuvre lors d’un travail d’organisation au sein de processus communicationnels. Ceci nous a permis de mettre en tension les notions de travail d’organisation et de texte, en considérant le travail d’organisation comme un jeu de malléabilité des textes amenant à leur conciliation Concilier les textes, c’est pouvoir les transformer. Le travail d’organisation peut donc prendre la forme d’une régulation de sens par laquelle le texte peut être mis à distance, peut être déformé, peut être transformé dans sa fonctionnalité et dans sa performativité. Les marges de manœuvre du sens reposent sur la possibilité et la capacité des acteurs à reformuler les textes.

28L’activité de régulation de sens, ici saisie dans le cadre spécifique d’une activité « intellectuelle » de rédaction, est à nos yeux généralisable à l’ensemble des processus communicationnels relevant d’un travail sur les significations. Nous proposons alors de dénommer ce travail d’organisation, un travail de régulation du sens. Nous avons ainsi pu montrer dans quelle mesure les processus communicationnels participent d’un travail d’organisation et, inversement, comment un travail d’organisation peut se jouer au sein des processus communicationnels.

29Le recours à la notion de texte nous permet de saisir de manière plus précise les jeux de régulation de sens. Si présupposer la présence de textes à portée différente (locale, globale par exemple) nous aide à saisir le travail d’organisation, réciproquement, la notion de travail d’organisation nous a permis d’approfondir la notion de texte et l’approche qu’en ont Taylor et Van Every (Taylor, Van Every, 2000). Cela nous a d’abord permis d’établir différents niveaux de textes, le travail d’organisation reposant sur la conciliation de ces niveaux. Sans se lancer dans un panorama qui ne serait jamais exhaustif des types de textes pouvant être en jeu lors d’interactions, le jeu d’ajustement du sens nous encourage et nous permet de saisir l’importance donnée ou non par les acteurs à certains textes au détriment d’autres – une importance qui peut relever de nombreux paramètres tels que la dimension coercitive du texte, les enjeux de territoires et d’identités mobilisés, entre autres. Cela nous a également permis de considérer les textes comme faisant partie d’une dynamique, comme une sorte d’objet soumis à appropriation et à modification. L’approche de l’Ecole de Montréal présente le texte comme ces traces de sens que l’on mobilise, mais elle ne s’est pas intéressée de manière approfondie à ce travail du texte. La textualisation n’est pas seulement mettre en signification la réalité, c’est également jouer sur cette signification. Faire sens n’est pas que donner de la signification, c’est aussi orienter et réguler. La coorientation est un ajustement des acteurs certes, mais qui repose sur un ajustement des textes. Ceci nous invite à nous concentrer sur la relation des interactants aux différents textes lors de l’interaction, à définir ces processus de mise à distance, de reformulation, d’instrumentalisation. Le texte est ce qui est régulé lors des processus de communication, que nous définissons dès lors comme un travail de régulation du texte. Si l’Ecole de Montréal se concentre principalement sur le caractère mobile du texte (Cooren et al., 2007) à même de transporter des scènes dans d’autres scènes d’actions, nous soulignons de notre côté la facette muable de ce « mobile immuable » (Latour, 1999). Notre analyse montre la muabilité des textes et dans quelle mesure leur fixité est somme toute, par leur relativité, un enjeu. De sorte que la capacité des acteurs à rendre malléables les textes traduit une dynamique sociale.

Appréhender les dimensions de pouvoir par la théorie montréalaise et réciproquement

30Les jeux de malléabilité des textes nous invitent à reconsidérer la théorie de l’Ecole de Montreal au regard de la notion de pouvoir. Selon notre approche particulière, le pouvoir serait la capacité des acteurs à rendre fixe ou malléable un texte, cette capacité pouvant être appréhendée par l’étude des processus de communication qui donnent au texte sa force. La force du texte se joue à deux niveaux : i) au niveau de sa signification, dans la mesure où il s’agit de lui donner la signification voulue ; ii) au niveau de son agentivité, en lui donnant la capacité d’agir sur les lecteurs potentiels. De ce point de vue, les processus d’attribution et d’application de pouvoir par le texte sont alors à saisir non seulement au sein d’une interaction, mais aussi à distance et dans le temps, tout au long de la circulation du texte, d’interactions en interactions.

31Dès lors, nous proposons de travailler la notion de texte au regard de la notion d’imbrication. Si nous considérons le rapport d’auto-évaluation, il est le fruit d’imbrications de textes multiples (les différents groupes de travail ayant participé à la rédaction du rapport), et sera lui-même repris par d’autres lecteurs ou acteurs. Le texte est alors soumis à une relecture et à un re-travail constant, d’interactions en interactions (la cellule qualité, la direction, la HAS). Chaque lecteur se réapproprie le texte, acceptant ou non l’agentivité du texte reçu ou lui donnant une agentivité (un pouvoir d’agir) nouvelle. Ainsi, nous proposons de considérer le texte comme un palimpseste agentif, dont l’agentivité, en étant reconsidérée, effacée, appuyée à chaque interaction-lecture, devient un enjeu entre les différentes reprises des différents lecteurs. Le rapport d’auto-évaluation ne répond pas aux mêmes besoins, logiques selon le regard du personnel (un élément pour mettre en avant les situations de travail), des membres de la cellule qualité (un moyen de pression sur la direction), ou encore de la direction (une preuve de conformité aux exigences de la HAS). Les jeux de pouvoirs résident dans cette imbrication du texte, et dans la possibilité pour l’acteur de le faire agir comme il l’entend et surtout de façon à ce que les autres se soumettent à son agentivité. Si nous nous sommes concentrée sur la phase de naissance du texte, sur ses auteurs, il est tout aussi important de considérer ses lecteurs et dans quelles mesures ils réappréhendent le texte qui leur est soumis. Suivre le texte, dans une étude longitudinale, serait alors une méthodologie intéressante pour saisir le texte dans sa « multiactantialité » et, ainsi, entrevoir les rapports sociaux qui se jouent dans la circulation du texte. Nous proposons donc de comprendre le rapport des acteurs humains au texte (dans un jeu de proximité et de distanciation, les imbrications éloignent le texte). Suivre le texte sous une forme de biographie agentive permet dès lors de suivre les réseaux de rapports sociaux que le texte relie dans le temps et dans l’espace.

32La question de la négociation du texte se joue alors à un double niveau : dans la question de la signification du texte, et par conséquent, dans la question de la force agentive qui lui est conférée. Les rapports sociaux ne s’arrêtent pas à l’instant T de la construction du texte, ils sont réinterrogés dans la circulation du texte – mais ce de manière plus insidieuse puisque les individus présents à l’origine ne sont pas forcément présents lors des étapes de reprise. C’est ainsi que faire agir le texte selon sa perspective devient un enjeu pour l’individu et un enjeu d’autant plus difficile à assurer dans la mesure où la circulation du texte signifie son éloignement par rapport à son auteur. La question qui se pose est alors de savoir d’où vient la plus grande puissance d’agir de certains acteurs par rapport à d’autres. La durée, la stabilité et maintenance de la force agentive du texte est à l’image de la force des rapports sociaux qui participent à sa construction. Suivre le texte dans sa trajectoire, dans sa biographie agentive, donnerait ainsi une dimension plus longitudinale à une théorie de Montréal focalisée sur l’instant. Enfin, il semble difficile de parler de fixité, de malléabilité et de circulation de textes, sans ajouter au triptyque la notion de « matérialité ». Même si nous ne développons pas davantage ce dernier point, ceci se présente comme une perspective à approfondir dans l’optique de cerner l’organisation.

Lier des approches théoriques différentes pour donner du corps à la théorie constitutive

33Nous avons voulu, par cet article, prolonger des pistes de réflexion initiées par l’Ecole de Montréal. Parce que le texte stabilise, il devient un vecteur privilégié de circulation de l’action : la stabilisation, à ce titre, devient un enjeu de pouvoir, et la production d’agentivité, un enjeu de régulation. La notion de « faire sens » est de ce point de vue des plus parlantes dans la complexité des acceptions et processus qu’elle peut mettre en jeu : créer du sens ou de l’intelligibilité, travailler du sens (confectionner du sens en tant qu’activité collective), donner une orientation de sens (établir un script), et dans une ultime étape faire faire (établir une agentivité).

34Nous avons souligné combien le texte peut devenir support d’une dynamique sociale et dans quelle mesure l’autorité d’un/sur un texte ne se joue pas seulement dans son écriture (auteur/autorité), mais également au cours de son processus d’autorisation, dans la relation agentive que les acteurs entretiennent avec le texte. L’autorité par le texte et l’autorisation du texte se présente comme un processus dilué dans le temps, dans les espaces, et entre les acteurs. Ce processus est constamment en négociation, en péril, en malléabilisation. Avoir recours à la notion de « travail d’organisation » a l’intérêt de réinsérer dans une perspective plus critique des éléments fondamentaux de la forme organisationnelle : règle, pouvoir, négociation et structuration. Présenter la malléabilisation comme forme de pouvoir contribuerait à remédier dans une certaine mesure à une critique actuelle envers l’Ecole de Montréal qui tend à considérer l’organizing au détriment de l’organisation, en réintégrant des enjeux de pouvoir, de rapports sociaux et de structuration.

35Le texte est à nos yeux une clé d’entrée privilégiée en tant que support de cristallisation des dynamiques sociales à même de faire tenir l’organisation. Nous proposons ainsi de mener une biographie agentive des textes : retracer la trajectoire du texte, c’est-à-dire ses interconnections entre scènes, serait alors une voie pour accéder à la forme organisationnelle qu’elles constituent. Si cette approche encourage la mise en place d’études longitudinales peu présentes parmi les travaux des chercheurs montréalais, elle génère toutefois de nombreux questionnements, qui sont peut-être autant de limites à l’analyse que nous avons présentée : où commence et où s’arrête la trajectoire du texte ? Comment l’appréhender dans toute sa malléabilité et déterminer les limites de son intertextualité selon les niveaux d’agentivité (métatextes pour les uns, ils seront textes émergents pour les autres (Mayère, Vasquez, 2012) ? Ces interrogations sont d’autant plus fondamentales que les délimitations qu’elles mettent en jeu questionnent dans un ultime temps le rapport agentif du texte au chercheur.

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Notes

1 Nous distinguons deux phases d’agentivité : la phase pendant laquelle des acteurs cherchent à conférer à une entité une capacité à faire agir, et la phase pendant laquelle d’autres acteurs réceptionnent cette agentivité (les destinataires en quelque sorte). La viabilité de l’agentivité repose sur une synergie collective de ces deux phases, que nous distinguons pour faciliter l’analyse.

2 Ce que F. Cooren (Cooren, 2013) appelle des processus d’autorité et d’autorisation.

3 Le processus de cotation consiste à évaluer les pratiques selon une grille de notation allant de A à D, A étant le meilleur résultat.

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Pour citer cet article

Référence papier

Alexia Jolivet, « Les approches constitutives à l’épreuve du terrain. Constituer ou rendre malléables les textes », Sciences de la société, 88 | 2013, 82-99.

Référence électronique

Alexia Jolivet, « Les approches constitutives à l’épreuve du terrain. Constituer ou rendre malléables les textes », Sciences de la société [En ligne], 88 | 2013, mis en ligne le 11 février 2014, consulté le 30 avril 2017. URL : http://sds.revues.org/391 ; DOI : 10.4000/sds.391

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Auteur

Alexia Jolivet

Post-doctorante, Centre ComSanté, Université du Québec à Montréal.
jolivet.alexia@uqam.ca

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